Трафик растёт, а заказов нет: как найти место потери покупателя
Как разбирать воронку магазина без поспешных выводов: проверить события, разделить аудиторию и отличить проблему выбора от ошибки оформления.
Общая конверсия показывает изменение, но не объясняет причину. Разберите сопоставимые группы и последовательные действия, затем проверьте конкретное затруднение на сайте.
Сначала убедитесь, что заказы действительно перестали учитываться
После обновления сайта число покупок в аналитике упало, а менеджеры продолжают обрабатывать заказы. Прежде чем менять рекламу, сравните события с рабочими данными магазина. Возможно, покупка совершается, но её подтверждение больше не передаётся в счётчик.
В Метрике отчёты электронной коммерции строятся на передаваемых действиях с товарами, включая просмотр, добавление в корзину и покупку. Наличие обычного счётчика ещё не подтверждает корректность всей этой цепочки.
Проведите разрешённый тестовый сценарий и проследите его по шагам. Уточните, что именно называется покупкой в настройке: оформленный заказ или подтверждённая оплата. Повторное открытие страницы результата не должно случайно создавать новую операцию.
Не смешивайте посетителей с разными намерениями
Рост посещений может прийти из информационной статьи, широкой рекламы или новой географии. Эти люди не обязательно готовы покупать так же, как аудитория, которая искала конкретный товар. Поэтому сначала сравните источники, посадочные страницы и устройства.
Условный пример: раньше магазин получал 1 000 визитов с поиском конкретных моделей, теперь к ним добавились 2 000 визитов на обзорный материал. Даже при прежнем числе покупок общая доля заказов снизится. Это ещё не доказывает, что оформление стало хуже.
Сравнивайте одинаковые периоды с учётом дней недели, акций и наличия товаров. Если в одном периоде популярная модель закончилась, изменение результата нельзя автоматически приписывать новой кнопке или рекламному тексту.
Найдите шаг, на котором меняется поведение
Составьте последовательность: переход к товару, выбор варианта, добавление, начало оформления, подтверждённая покупка. Определите единицу подсчёта — например, визиты с последовательным прохождением шагов. Не делите число нажатий на число уникальных людей и не называйте результат конверсией без пояснения.
В условной группе из 500 визитов с просмотром товара 100 дошли до корзины, а 20 завершили выбранный сценарий покупки. Можно изучать два разных перехода: выбор товара и завершение оформления. У каждого свой набор гипотез, а сами числа не устанавливают причину.
| Где заметно снижение | Что проверить в первую очередь |
|---|---|
| До просмотра товара | Соответствие обещания рекламы посадочной странице |
| Между карточкой и корзиной | Параметры, наличие, понятность цены и комплекта |
| После открытия корзины | Стоимость доставки, ограничения и ошибки формы |
| На оплате | Доступность способа и подтверждение результата |
Соедините отчёт с наблюдением
Если падение заметно только на телефонах, пройдите оформление на телефоне. Если оно связано с одним способом доставки, проверьте соответствующий расчёт. Отчёт помогает сузить поиск, а конкретный сценарий позволяет понять, что нужно исправить.
Сформулируйте одну гипотезу и ожидаемое изменение. Например: после выбора пункта выдачи кнопка продолжения оказывается за пределами видимой области; исправление должно позволить завершить этот шаг. Не меняйте одновременно рекламу, цены, структуру корзины и правила скидок, если затем хотите разобраться в результате.
При малом числе покупок не объявляйте вывод после пары заказов. Сохраните наблюдения, учитывайте разброс и продолжайте проверку на сопоставимых условиях. Точная причина может требовать нескольких источников данных.
Выбирайте механику после диагностики
Напоминание о корзине уместно, когда человек отложил понятную и работоспособную покупку. Оно не исправит сломанную оплату или неожиданную стоимость доставки. Аналогично, новый отчёт в CRM полезен только при согласованных событиях и данных.
В PXL Perfect можно обсудить связку сайта, заказов и сценария возврата к покупке. Для начала полезнее принести найденный проблемный переход и пример заказа, чем общее пожелание поднять конверсию на заданный процент.